赫伯·凯莱赫（Herb Kelle-her）在美国西南航空公司任CEO期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被《财富》杂志评为“年度CEO”。凯莱赫倡导的一个服务理念则是“幽默和欢乐”的服务气氛。
凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他们接受他的服务理念。
今天我们看到的很多老板，总是高高在上的。永远的优先发言权，永远的老大位置。老板开会，看到的是高高在上的老板位，下面则是一帮埋着头，不愿、不想或是不敢发表意见的员工，因为老板高高在上，一个特殊的座位，已经把老板和员工的距离远远拉开，又怎能让员工感受到“不拘束”或是畅所欲言呢？著名的成功人士蒙牛的老大牛根生在蒙牛创立之初便定下了两条基本原则：中高层领导的直系亲属一律不准进企业，中高层领导一律不准往企业塞人。还规定：婚丧嫁娶、过生日、迁新居，请客可以，一律不准收取礼品礼金。蒙牛企业还形成了“三准三不准”的规则：只准上级请下级吃饭，不准下级请上级吃饭；只准上级给下级送礼，不准下级给上级送礼；只准上级给下级拜年，不准下级给上级拜年。也就是说，“经营人心”的方向是向下的。
凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景，而重视通过培训提高他们的素质。
现在的企业，常常走近一个误区，老板将自己的思维限定在“自我”中：我来制定公司的发展方向，我来规划我的员工。企业在宣导之初总是强调给员工提供良好的发展平台，但真正能够做到的又有几家呢？员工想提意见，不敢说，想出谋划策，没有机会。中国人的传统思想害怕“功高盖主”喜好谦逊。终于员工鼓起勇气尝试和上层领导谈谈的时候，真正被采纳的又有多少呢？因为老板心理也有自己的“一杆秤”。其实无论员工提出的意见或建议是否实用，但员工的这一行为至少体现了这名员工对企业是用了心的，我们要的不是“克隆人”，而是有思想的共同创业者。员工的潜质被埋没了，有思想的员工不愿意按部就班，想要一展拳脚便只能选择新的发展机会；安于现状的员工依然默默的跟从老板的步伐，走一步看一步，其实老板也有资源枯竭的时候。人无完人，没有了新的思想，新的动力，企业能否继续前进可想而知。
今年3月份，笔者见了一个老同学，闲聊之余，老同学大谈自己老板的人性化管理。笔者归纳主要有几点（这是他们老总的特殊要求）：一是每个员工都必须带上家属参加年终聚会。二是每位家属都有较为丰厚的红包和礼品。三是还在单身的员工将会受到老总的特殊照顾。表面上看来这是一个很“八卦”的老总，但事实上真正解决了员工的后顾之忧，把员工的家庭生活照顾好了，家庭成员安抚好了，何愁员工不安心给你打工呢？当然，每年的旅游计划，活动计划等丰富多彩的企业生活更是让员工们津津乐道。
服务领导人凯莱赫重视选聘有幽默感的人，因为他倡导航空服务应当“幽默和欢乐”的理念，给员工一个轻松适度的发展空间。为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，领导把员工的服务做好了，员工真正把企业当成家了，找到归属感了，企业的核心人物：员工，自然也愿意与企业长期共存了。
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