该是关注照明灯饰市场售后服务的时候了！
经过二十多年的发展，中国的照明灯饰产业步履蹒跚，太慢了。原因多多，暂且不表。然而在跨入新世纪后，这个产业突然加速，投资照明灯饰行业的动作如雨后春笋。产业迎来一个全新的发展时期。正当“整合、洗牌”呼声很高的时候，我们又发现，这个产业跑着跑着又有点气喘吁吁了。
是什么阻碍了产业升级和规模扩张？是技术创新和售后服务！
照明灯饰市场至今还没有一个专用、规范的关于售后服务的国家标准和法规，很多售后措施都是参照相关行业的标准和工商质检的相关条例来执行的。并且，还有很多企业在经营中是没有售后服务的，只负责制造产品和卖掉产品。这些不良经营行为，污染行业市场空间，阻碍了整个产业的发展。
制造链的自主创新，市场链的售后服务，决定着行业发展的第二次生命。这是整个行业发展面临的两大瓶颈，必须解决。
基于这样的神圣使命，本报推出“灯具售后”专题系列报道，并将持之以恒的做下去，成为传播领域一个永恒的关注焦点。我们呼吁请全行业的朋友来关注和参与我们的报道活动，让这个产业放射出永恒的光明。
售后服务，企业支招
售后服务，不仅牵涉到厂家、商家、消费者，还有灯具市场管理方，看似一件小事，影响颇大。如何做好售后，企业各有绝招。记者专门访问了部分管理者，请他们谈谈自己的经验。
先行赔付和末位淘汰
东方灯饰广场总经理黄尚方：东方灯饰广场在过去多年的实践中实行“先行赔付制度”和“投诉末位淘汰制”，签署“售后服务公章”，销售商品建档，并把相关条款在商家进入商场时就写进合同。
先行赔付指产品质量出现问题，顾客要求赔付而厂商家拒不赔付的，由市场先进行赔偿，再由市场与厂商协商解决。如果商家已经退场，而顾客又找上门的，亦由市场先赔偿，市场再找厂家、厂家办事处解决。如果经销商、办事处、厂家都不负责任，则予以公告，情况严重时，将其驱逐出市场。
在理赔过程中，如果商家和顾客发生纠纷，立即备案，年底对投诉最多的商家实行末位淘汰；如果商家和顾客冲突、打架，则立刻清场。
因此我们要求物业能记住每个品牌所在的位置和厂家、商家的联系方式，一旦出现问题，及时予以解决。即使品牌从市场里撤出，也能把他“挖”出来。如果的确找不出来，就由市场负责。
当然这些都是出了问题后的无奈之举，如何防范于未然，加强售前的预警制和售中的商品质量和服务质量监督，才是治理的根本。
备案和回访
欧特朗重庆运营中心总经理朱贤海：在经营过程中，我们对所有客户进行备案，购买产品时间、品类、联系方式等一一记录下来。产品销售后半年时间内，我们每个月打一次电话，询问质量问题，强烈要求客户提意见。而且运营中心要求经销商也对购买欧特朗产品的消费者进行备案，定时打电话回访，让客户和消费者都感受到我们的真诚服务，也能及时地解决问题。同时，这对欧特朗树立良好的口碑有着极大的意义。
服务为主，开发为辅
澳克士重庆服务中心总经理王孟：澳克士在重庆的网点覆盖面已经达到百分之八十五，今年我们由运营中心升级到服务中心，职能也由“开发为主”转变为“服务为主，开发为辅”，将大大扩充办事处人员，把客勤服务做到位，加强终端卖场形象，并直接面对终端消费者。
