2007年的国内经济环境风云变幻，原材料涨价，出口退税调整，人民币升值等等，大环境的波动在影响千千万万老百姓生活的同时，也给灯饰行业的发展带来深刻变化，而这种变化有时却也并非一目了然，灯饰经销商们仍然在进货、销售、开店，重复着过去以来就一直做着的惯性动作，只是从这些“日常工作”中，记者还是能发现，与过去相比，经销商们的经营理念和心态，已发生了微妙的变化。近日，记者走访了上海迪龙灯饰负责人唐晓荣，请他谈谈对这一问题的看法。
“额外服务”是经销商的义务吗？
在经销商日常的经营活动中，也许碰到最多的问题之一就是灯具产品的售后服务，这里面不仅包括经销商向消费者提供的服务，也包括厂家向经销商提供的服务。上海柳营灯饰城迪龙灯饰经营的欧式灯品种多，面积大，经营的时间长，其负责人唐晓荣向记者表示，由于迪龙在上海经营欧式灯有一定的知名度，致使许多厂家都上门来寻求合作机会，他接触过的厂家不少，几年下来，他个人感觉，不少厂家在寻找经销商的时候，都免不了“说得多，做得少”的毛病，在合作之初往往承诺的条件很多很好，但实现起来折扣也不少。在这些承诺中，服务就是其中重要的一个组成部分。厂家承诺的服务做不到位，不仅影响了经销商对它的信任和评价，也影响了经销商对消费者的服务。
厂家服务不到位的时候，往往给经销商带来许多经营上的困扰和麻烦。笔者就碰上某经销商抱怨说，他为了给一位顾客换一个灯具的配件，前前后后跟厂家沟通了多次，货发了４次，前面３次都发错了，而这只灯整个的售价只有100多块钱。在与这相似的许多售后事件中笔者发现，今天的上海灯饰经销商，其对待售后服务的心态已产生不小的变化，今天他们更多的做法是：优先解决消费者的问题，过后再与厂家进行协调工作，哪怕最后厂家不接受他们“过分”的要求。也就是说，经销商会投入更多的成本，多做额外的服务工作，而并不能完全指望厂家。
唐晓荣表示，今天的经销商，许多人都意识到了品牌的重要性，这种品牌是多方面的，有厂家产品的品牌，更有自身店铺的品牌，在许多时候，为了维护店铺的品牌形象和服务口碑，经销商必须自己投入更多来完善服务工作，而不管这些服务项目厂家会不会提供，或是服务得好不好。他进一步指出，厂家服务工作的好坏，往往决定于企业上层领导的意识和觉悟，上层领导者没有服务意识，整个企业也不会有好的服务提供给经销商。
“痛并快乐”的理由
在笔者看来，灯饰企业的服务，应该建立在企业完善的运营制度基础上，没有完善的制度，就没有完善到位的服务。在市场内走动多了，也就时常听到经销商们反映，一些灯饰企业在成长初期产品走量不高的时候服务很好，一旦销路打开，产品线、产品种类大大增加之后，服务问题立刻就变得突出起来，究其原因，就是服务制度不健全所致。
唐晓荣形容厂家建立健全企业制度的过程，是“求新，但很痛苦”的过程。他说：“小企业在发展初期，什么问题老板一个人就能应付，由此也会渐渐形成一个以老板为中心的企业运作模式，但当企业规模壮大之后，企业面对的问题已完全不同，光凭老板一人的脑袋已经管不了这么多事，这时候，就需要一套全新的机制来辅助企业发展，而这种机制的建立和完善，需要创新，需要大投入，有时候更要把企业长期以来积累的资金财力全部投入进去，而面对这种‘求新’的代价，企业领导人没有大魄力，很难做到。”
基于对厂家服务的考虑，唐晓荣直言自己更倾向于与产品品质更高、企业制度更规范的大厂合作，他选择欧式灯作为经营重点，一个重要的考虑就是欧式灯产品质量总体较其它品类灯饰更高，而服务工作也相对较少。
在笔者看来，魄力不仅仅是厂家所需要的，经销商也同样需要。灯饰企业需要下大力气，增加投入来完善制度，经销商同样需要加大投入来完善自己的店铺形象、服务形象。比如代理到好的灯饰品牌，如果没有足够档次的店铺装修和大的规模，就很难完全体现甚至是升华“大品牌”应有的魅力，而这种提升卖场的工作，同样是“求新，但很痛苦”的事，只是无论如何，这个工作必须做。
