行业内谈营销、谈管理者众多，仁者见仁智者见智。笔者也曾发表过一篇文章《灯饰经销商———而今迈步从头越》，浅谈了经销商的困惑和改革之路。目前来看，我们的灯饰经销商在市场布局、营销策略、渠道管理和终端推广等能力上已有大大提升，但在终端服务上仍然存在一些理念和操作上的盲点。
盲点有哪些
一、抛弃或者忘记了“进门即是客”的传统服务观念，同时服务水平不高。具体表现在：
1、招呼客人热情不够，面部表情生硬。看不到真诚的微笑，何以能感染顾客。导购有最基本的三要素“微笑、赞美和倾听”才能“留住顾客的眼神，留住顾客的脚步，留住顾客的心”。2、声音不够洪亮，多半低声敷衍。不能体现自己的职业素养和对产品的高度自信。3、“赞美”是一种必杀技能够让人如沐春风，但很多人都弃而不用。殊不知，据心理学家研究，人在连续被人赞美三次以上，将出现头部缺氧智力下降。当然赞美需要真诚，而非简单的溜须拍马。4、导购语言不够专业，问答间没有技巧，缺乏艺术性。没有问“顾客喜欢回答的，能够回答的，愿意回答的”问题。回答上只是简单回复，没有巧妙设问和引导。5、顾客真实需求了解不够。一味推销而忽略顾客需要，只卖贵的不卖对的，令顾客反感。6、销售道具使用不够。如本品牌产品的成功销售案例、品牌特许经营授权、产品质量认证及设计理念等，其实这些都能起到很好的销售促进作用。
二、 服务工作虎头蛇尾，不能贯穿始终。产品推荐、专业灯光知识讲解都很到位，顾客也下订单了，但在为顾客打包验货时便热情降温态度随意，或者在上门安装服务流程设计和操作中不够专业和细致，留下不好印象。
三、 责任尽到但用心不够。笔者曾走访观察昆明两大巨头“华光”和“美灯多”，众所周知此两巨头店面规模、经营实力及行业影响力都旗鼓相当难分伯仲，且同在云纺市场四楼门对门贴身肉搏。
时逢周日，笔者在过道上碰见一对中年夫妇拎着五个大小各异的纸箱，男人左手拎两个重叠用封口胶粘在一起的箱子，右手一个1米多长的箱子，也是打的封口胶提手。女人则左右手各拎一个，将进电梯时，男人开始吃力地摆弄长的箱子。笔者见他们刚才是从美灯多出来的便帮着他把箱子挪进了电梯，随后采访。
“我看您们两位是从美灯多买的灯，为什么选择它而不是华光呢？”
“主要选自己喜欢的款式，不过美灯多明码标价感觉实在点。”
“那服务呢，哪边好些？您们这么费劲，他们不帮助送货下楼吗？”
“他们没有说，看着也挺忙的我们就没提。”
“以前在华光买过灯没有？他们送货上门吗？”
“也买过，但要到一定金额才送。”
“那你对他们两家的服务怎么评价？”
“不好说，都差不多吧。”
“还有什么让你们不满意的地方吗？”
“就是停车不方便，不管停多久、买不买东西都要交钱。”
笔者灵光一闪，如果两巨头中哪一家推出买灯赠送停车券，会不会提高客户满意度和忠诚度呢？或者从一定程度上影响销售呢？试想，由商家跟市场协议，以低于正常价的优惠价格购买大量停车券，然后作为额外回馈赠送给成交的顾客，成本不高但会形成良好的口碑。
其后，笔者就关于送货一事走访了美灯多的负责人许先生，其明确回复是有这项服务的，但根据顾客要求，或者特别忙的时候也会忽略掉部分顾客。但就是这从四楼到一楼停车场的短短数步就丈量出了服务水平，拉开了与消费者之间的心理距离。
