销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方。这是品牌的“最后一公里”。在所有的营销系统中，人即品牌，品牌即人。
终端是“水龙头”，这个水龙头不打开，我们竭尽全力创造的一切源和流，都将变成死水一潭。终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，我们从前场到后场的所有汗水与泪水，都会付诸东流。货到终端，传播品牌信息的载体只剩下产品、广告、人。三个载体中，产品已经造就，广告已经成形，人是唯一的可变因素。人的表现，决定着品牌在“最后一公里”的冲刺是加分还是减分。因此，服务也是一种广告，服务也是销售力。
服务三步曲
以笔者目前从事的欧式古典灯销售为例，浅谈一下服务。服务可以简单的细分为售前、售中和售后服务。
一、售前。购物环境的营造。欧式古典灯不同于其他家居照明产品，它是一种艺术品，每一盏灯都有灵魂。那么如何让消费者感知到它生命的存在并触摸到它的精神层面，我们建议加盟店内至少加入三种元素：1、纯正的欧美乡村音乐和留声机。让顾客在舒缓怀旧的音乐氛围中释放自我，去感悟生命的意义和生活的乐趣。2、咖啡机。顾客临门时冲上一杯香醇的热咖啡，在浓郁的咖啡飘香中体会宁静致远的人生境界。为什么是热咖啡而不是茶或者纯净水呢：第一，茶文化跟欧美生活方式不太融合。第二，据我试验发现，当你为顾客送上一杯水的时候，他的味觉和感觉都是淡淡的，而且两分钟之内可以喝得一干二净然后走人；当你捧上的是香气四溢的咖啡，他所感受到的温暖和惬意也是浓浓的。喝完一杯热咖啡至少需要8—12分钟的时间，可以让顾客慢慢欣赏并且听详细的产品介绍，提高成交率。因为在咖啡没有喝完时，顾客碍于情面是不会离开现场的，慢慢地品咖啡也能满足其生活品位的心理需求。第三，我们的目标消费群和其购买行为的影响者———设计师能够在卖场感受到我们独特的品牌文化并留下深刻印象。3、酒吧文化。在所有的卖场展示中都设计了吧台和酒柜，有利于塑造鲜明的品牌个性并方便顾客选灯后随意浏览杂志放松心情，轻松地打发了等候结算和提货的时间。
二、售中。我们的目标消费群对欧美文化有一定的了解和认同，但缺乏灯具产品以及光环境设计等专业知识，因此我们对导购员的定位是专业灯光顾问（需要专业理论知识培训和实践的经验积累），能够对顾客提供光与空间、光与家具等环境的配套解决方案。同时用案例展示（已经完成的灯具安装实景效果）进行参考，以满足顾客需要，让顾客满意。
三、售后：建立客户完全档案与回访制度。1、建立所有购买产品的客户档案，内容涉及姓名、地址、生日、职业、收入水平、性格喜好、消费频率、居住环境等，以便跟踪服务及建立消费者购物特点和心理分析，以便调整产品结构和销售策略。同时在其生日时送上一份祝福，维护好客情关系以争取回头客和推荐使用。2、坚持“以客户为中心”的服务理念，做到“我销售，我负责；负责到底，满意为止”。建立并执行送货、安装、测试流程，通过客户签名的意见反馈表完善服务细节。3、针对产品使用情况定期和不定期地回访客户，提高顾客满意度。
品牌有三境：第一境，牌在眼中；第二境，牌在手中；第三境，牌在心中。“牌在眼中”解决的是“知”的问题，广告也好，陈列也好，游说也好，进入消费者的视线是品牌的第一步功夫。“牌在手中”解决的是“行”的问题，卖也好，赠也好，进入消费者的生活是品牌的第二步功夫。“牌在心中”解决的是“信”的问题，践诺也好，认证也好，公益也好，占领消费者的心智进入消费者的信念是品牌的第三步功夫。没有品质，不足以在消费者的认知树上“筑巢栖凤”；没有服务，不足以在消费者的心里烙下隽永的痕迹；没有文化，不足以在消费者的信念堂中“万佛朝宗”。
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